5 шагов к улучшению отношений с клиентом
Ежегодно отношения между клиентом и продавцом получают все новые формы. Сегодня многие компании, обучая персонал обслуживанию клиентов, по прежнему уделяют много внимания знанию продуктов и администрированию, упуская из виду важные аспекты климата самих отношений с клиентами. Как улучшить эти отношения? Об этом пойдет речь в нашей статье.
Недавние исследования показывают нам, что, зачастую, любое обслуживание запоминается не по материальному аспекту услуги, а по личностному. А для наибольшего успеха необходим баланс между личным и материальным. Каждого продавца независимо от исхода сделки, всегда будут ассоциировать с его компанией или услугой, потому как, приобретая что-то клиенты всегда получают человека целиком.
Задача любой организации – завоевать «сердца и умы» своих сотрудников, таким образом, чтобы их отношения с клиентами были на необходимом бренду уровне. Проблемы же появляются тогда, когда обслуживание доводится до «автоматизма» и в отношении с клиентами не остается ничего личного. Заинтересовать персонал делать шаги навстречу клиентам — одна из задач любой компании.
Говоря об отношениях с клиентом мы предлагаем вам увидеть это общение в определенном спектре их развития. Представить себе его мы можем в виде шкалы. Самую дальнюю точку от менеджера мы обозначим как «холодно», а ближайшую — «горячо». При этом, самая теплая точка шкалы всегда будет относиться к тем людям, которые знают вас очень хорошо: семья, близкие друзья.
Где в этом спектре должны быть клиенты?
Конечно, для того чтобы иметь хорошие отношения, клиенты не должны стать вашими лучшими друзьями, но в идеале, они будут находиться в «золотой середине». Для начала, если вы хотите, чтобы кто-либо вообще стал вашим клиентом, незнакомца нужно заманить из холодной зоны в теплую.
Разберем пошагово как сделать так чтобы это произошло.
Шаг 1 — доверие
Если вы находитесь в холодной точке ваших отношений убедитесь, что каждый ваш шаг и ваша репутация безупречны. Клиенты, как правило, задают себе эти вопросы, прежде чем нанимать вас.
А) вы можете идеально сделать полученную работу,
В) либо проявить себя как надежный партнер с хорошей репутацией, чтобы получить эту работу.
Если ответ на любой из этих двух вопросов «нет», это может означать только то, что клиент уже вам не доверяет.
Чем в более холодном спектре находится ваш клиент, тем более придирчивым к вашей информации, фактам и работе он будет. Прежде чем приступать к убеждению клиента, нужно быть абсолютно уверенным в своих словах и самому верить в то, что он находится в хороших руках. Для начала, чтобы продвинутся ближе к теплой части шкалы, завоюйте его доверие. С потеплением ваших отношений доверие постепенно будет расти. А потому, на этом этапе общения не стоит давать никакой отталкивающей, негативной информации, которая способна была бы отодвинуть его от вас дальше по шкале.
Шаг 2 — ценность отношений
Независимо от того, какое, по вашему мнению, впечатление вы произвели, скорее всего никто не будет помнить вас через время. Оставленная визитная карточка или одноразовая встреча быстро забудутся, эмоции произведенные однажды, притупятся. Установите такой контакт с вашим клиентом, который забудется не сразу. После встречи, попробуйте осмыслить ваш разговор, провести некоторые исследования по темам, о которых вы говорили и сделать важные выводы.
Например, найдите хорошую статью или новость об интересующих вас фактах и оправьте ее вашему клиенту с подписью, что-то вроде: «Просто увидел эту статью и это заставило меня подумать о нашем разговоре. Интересные исследования недавно сделали на эту тему».
Это покажет вашему клиенту что вы нечто большее, чем проходящий мимо торгаш. Запомните что-то личное о клиенте, какую-то деталь, факт невзначай брошенный им при вашей первой встрече; имя ребенка, дату перенесенной операции или название диеты на которой он сидит. Это поможет вам на второй встрече: даст возможность почувствовать, что вы уже знакомы, сделает вас ближе, а отношение к вам теплее. Вы даже сможете при случае поинтересоваться здоровьем жены или успехами сына.
Шаг 3 — последовательность.
Если ваш клиент продвинулся ближе к теплой части шкалы отношений, вы уже получили определенное доверие от него. Теперь, очень важно сохранить это доверие! А сохранить его можно только одним способом: постоянно оправдывая ожидания клиента. Не думайте, что завоевав расположение клиента однажды, вы обеспечили себе гарантию доверия на весь период вашего сотрудничества. На самом деле, самая тяжелая работа только начинается. Держите обещания, сделанные своим клиентам и если они почувствуют, что вы предоставляете услуги хуже, чем раньше, то будут испытывать вас снова и снова, задавая кучу ненужных вопросов, нервничая и высказывая недовольство. А такой негатив неуверенности может привести в конечном итоге на исходную точку ваших отношений. Построить заново этот мост доверительных отношений будет уже вдвойне сложнее.
Шаг 4 — актуальность
Будьте в курсе того, чем занимается ваш клиент: узнайте больше о его компании и сфере в которой он вращается. «Прощупав» клиента вы можете вооружиться хорошими вопросами и интересными аргументами. Это поможет лучше понять чего он хочет и на какую кампанию рассчитывает, кроме того, так вы произведете нужное впечатление. Каждый раз идя на встречу, убедитесь, что знаете все что нужно о последних событиях его бренда. Это покажет, что ваш уровень интереса идет дальше, чем ежемесячные счета выписанные за услуги.
Шаг 5 – каждый клиент важен как единственный
Клиенты в продажах — это люди номер один. Вы должны обеспечить абсолютно всех клиентов самым лучшим обслуживанием, независимо от того, приносят ли они 80% прибыли от вашего дохода или только 5%. Вы никогда не можете предугадать будущее и с уверенностью сказать, что клиент сделавший сегодня минимальный заказ, завтра не закажет по максимуму. Вы никогда не знаете всего: с кем дружественные отношения, связи, какую славу о вас создадут и кому расскажут про успехи и неудачи. Поэтому, мудро — относится, абсолютно, ко всем клиентам с уважением.
Продвижение по шкале отношений к более теплой части всегда выгодно для обеих сторон. После того, как клиент оказал вам доверие и вы предприняли все вышеперечисленные шаги, было бы трудно потерять его. Конечно, не стоит забывать, что каждый клиент индивидуален и не все хотят одного и того же, но в этом и заключается успешная работа менеджера: уметь понять индивидуальные потребности и предугадать возможные проблемы.
Если ваша цель иметь лояльных клиентов — нужно стремится достичь заветной «золотой середины» между наличием хороших личных отношений с клиентом и все большим предоставлением бизнес-решений.
А как вы формируете хорошие отношения с клиентами? Расскажите нам о своих методах и случаях из жизни.